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移动营业厅前台工作2008年总结

2009年02月26日 年终总结 暂无评论 阅读 1 次

    营业厅是我们公司的服务窗口。在公司前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等本职工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也需要充分掌握协调服务技能。
    一年来,我在各方面都有了长足的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中以高标准严格要求自己,保持高度的责任心,严谨的工作态度和良好的心态。通过不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力。在工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户理解和信赖。
    来到移动公司那天起,我就给自己制定了一个目标,那就是:无论做任何工作,干,就要干好,通过努力达到优秀,但是我知道:因为我刚进来时间不长很多服务技能都没有熟悉了解,还需要去向老员工请教、学习,他们的工作经验丰富。比如说在办理业务方面:哪些重要,哪些次要,他们都做的很有条理,而且有效率,各项考核分数都较高,初期我们只是盲目的办理业务,有时还把握不住有价值的业务,完成不了定额任务这些问题在我身上都有体现,尤其是一些不常办理的业务,像国际长途,国际漫游这些业务都需要很多证件,以及不同品牌服务缴的押金也不同对客户的需求做一些耐心讲解,这些业务在我开始办理的时候都需要有老营业员来指导,用心的人都会在底下记笔记,但是我没有做到,等到再次碰到同样的业务的时候又会不知所措,还有在办理业务时候给客户讲解的不够清楚,客户产生大量话费的问题导致投诉,这些问题屡屡出现,对于各种优惠活动,自己都没有特别明白,理解不透跟客户讲解的时候难免会感到困难,系统中操作失误,这都是工作中常遇见的事情,所以,不足之处更应向老员工学习,需要我在工作之中吸取失败的教训,努力不断学习。
    对于每天的用户咨询业务,如果不能作到认真对待、耐心的解答,热情周到;每次遇到用户的误解和怨气,如果不能作出很好的解释,如果不能作到先缓解用户这种不满的心情,这都是在工作中不应该出现的问题,我知道服务第一,如果服务都会给公司造成负面影响。不能达到用户满意,让客户办理我们的业务就更加被动了。所以我力求给用户一个满意的服务。
经过几个月充实、丰富、辛苦的工作后,我经常不断地总结、思考,也获得了不少的心得与体会:
1、培养细致而敏锐的观察力,抓住一切机会学习。学习的过程上也是一个不断发问的过程,因为作为初期工作的人员,师傅不可能总有很多时间来手把手的教我们,而且他们自己都有一大堆的任务。因此,很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩,通过观察领会来自己学习、自我完善。
2、积极主动,不是等工作上门,而是自己主动找。在工作刚开始时,由于老同志的工作很忙,因此我们经常也会处于较为空闲的状态,逐渐地感觉到工作能力的不足,我们不能光想自己学习东西,也要去想如何发挥自己的特点,取长补短、达到相互学习、互相帮助的双赢效果。为此,我经常主动、积极地参与到一些我力所能及、争取胜任的工作中去。
最后,在今后的工作中,我要不断向老员工学习,总结工作经验,弥补自己的不足之处。是自己尽快能够胜任和达到领导和同志们的期望和要求。  

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