1、前言 IT服务管理（ITSM）是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与业务来提高组织IT服务支持和服务交付的能力及其水平。 2005年12月15日，BSI的IT服务管理标准BS15000-1:2002&BS15000-2: 2003，正式发布成为ISO国际标准：ISO20000-1:2005&ISO20000-2:2005。从80年代IT服务管理开始萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到成为国际标准的一员，被国际广泛接受，IT服务管理终于成为指导IT服务管理的指导标准。

 2、BS15000/ISO20000内容 ISO20000是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同；ISO/IEC20000和BS15000的差别很小，更改是使其在国际范围更加易用；这些更改集中在格式和结构、使第一部分和第二部分保持一致性、在目标上结对、术语的标准化和正文的明晰化。轻微的变更说明了原版英标的有效性。 该标准是国际标准组织第一个完全采用姊妹对方式发布的国际标准，标准分为两个部分：

 第一部分：ISO/IEC20000-1:2005 信息技术-服务-规范。它表明了组织IT服务管理的要求和相应的如何初始化、实施和维护IT服务管理。组织可以根据ISO/IEC2000-1:2005的要求单独认证组织内的IT服务管理体系。

 第二部分，ISO/IEC20000-2:2005 IT信息技术-服务-实践代码。它为内部审核提供指导，并帮助服务提供者规划服务改进或准备基于ISO/IEC20000-1:2005的审核。 ISO20000/BS15000是在ISO9000的基础上专为IT服务管理制订的一种标准，它遵循PDCA循环，如下图一所示(IT服务管理的PDCA)：

  ISO20000／BS15000有13个管理流程，如图二所示： 

3、驱动ISO20000/BS15000的因素 随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。 我们知道，在产品生产过程中，遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。 在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。 目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。 如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。 关于ISO20000/BS15000的具体内容、如何实施、如何认证、与ITIL和COBIT的区别，我们将在后续的文章中详细介绍。